Den Patienten als kritischen Mitgestalter fordern
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Helga Kirchner
Beschwerdemanagement
im Pflegeteam
Kohlhammer. 190 Seiten. 13 EUR
Dienstleister gibt es viele, auch im sozialen Bereich, und gerade hier wächst der Druck, sich wirtschaftlich und kundennah zu positionieren, ohne die Fehlerrate zu erhöhen. Doch was geschieht, wenn doch mal etwas schief geht? Totschweigen? Übergehen? Bagatellisieren? Alles mögliche Strategien. Aber welche Folgen hat dies für das Vertrauen der Patienten? Die Motivation der Mitarbeiter? Das Image der Einrichtung? Gerade in der Medizin können winzige Pannen gigantische Wirkungen haben. Und schließlich werden negative Dinge rund 10-15-mal häufiger weitererzählt als das Gegenteil. Wer könnte sich der gut funktionierenden Mund-zu-Mund-Propaganda da schon entziehen? Ein Ansatz ist ein Beschwerdemanagement, das den anonymen Kummerkasten ersatzlos streicht und mit standardisierten Mitteln Kritik sammelt und bearbeitet. Dann kann man Patienten als Mitgestalter begreifen, die sich der Mühe einer Reklamation unterziehen, um dem Unternehmen, was ihnen offenbar wichtig ist, durch ihre Kritik zu mehr Qualität zu verhelfen. Wie man diese zeitnah und direkt auswerten sowie in sinnvolle Änderungen umsetzen kann, zeigt die Autorin in diesem Buch, wobei die Theorie zu Gunsten einer Fülle von konkreten Fallbeispielen nur kurz dargelegt wird.
